суббота, 16 июля 2011 г.

«Desigт Thinking Lab 2011» - прототип для ВТБ24 за девять дней!

14 июля 2011 года я стала участницей интересного события – итоговой презентации летнего интенсива по дизайн-менеджменту - «Design Thinking Lab 2011» - реализованного Британской высшей Школой дизайна  совместно с компанией Design Thinking Lab. Хотя, важно отметить, что это было не первое мое посещение программы – наведывалась я туда регулярно, и это того стоило. Ведь экспериментальная 9ти дневная программа была действительно уникальна.



• Во-первых, потому что такие понятия как «дизайн-менеджмент» и «дизайн-мышление» - пока еще малоизвестны бизнес-сообществе. Точнее так: в мире существуют несколько известных школ и центров дизайн-исследований, и ведущие мировые корпорации (Procter&Gamble, Microsoft, 3M, SAP, Panasonic, BMW, Audio, Nokia и т.д.) уже давно внедряют эти технологии для решения управленческих и производственных задач, а вот для России, это пока еще экзотика.


• Во-вторых, базовым элементом алгоритма дизайн-мышления, которому обучались участники интенсива, является работа в междисциплинарных командах, которая позволяет активно обмениваться опытом и рассматривать задачу с разных точек зрения, формируя совместный ресурс возможностей и нивелируя персональные ограничения. Это настолько интересно, что я, пожалуй, посвящу этой теме отдельную статью.

• В-третьих, в состав курса вошло большое количество разнообразных техник, благодаря чему участники получили возможность существенно пополнить свой рабочий инструментарий. Многие впервые получили опыт «визуального мышления», использования «личной эмпатии» для разработки услуг, «активного прототипирования» или «мышления руками». И вообще, «Design Thinking Lab 2011» - действительно стал курсом, в котором была успешно реализована модель «обучения через действие».


• В-четвертых, к участию в программе удалось привлечь не только интересных отечественных экспертов, но и знаковых международных. Таких как Ларри Лейфер (профессор инженерного факультета и директор Центра дизайн-исследований в Стэнфордском университете), Ульрих Вайнберг (профессор, директор школы дизайн-мышления D-School), Рама Гираву (исполнительный директор Helen Hamlyn Center for Design, Royal College of Art). Более того, команда коучей, сопровождающих работу каждой из команд, также была международной.

• В-пятых, процесс обучения алгоритму дизайн-мышления сопровождался решением реальной бизнес-задачи, поставленной партнером курса – банком ВТБ24 – одним из лидеров российского банковского рынка и известным мировым брендом. То есть, обучаясь, люди проводили реальные исследования, взаимодействуя с клиентами банка, получали доступ к актуальной информации, предоставленной менеджерами IT и маркетингового департамента, а итоге – представили целый спектр решений (пять, по числу команд) представителям банка и получили обратную связь от реального «заказчика».

Однако, прежде чем говорить о результатах, стоит немного рассказать о задаче. Итак:

Банк ВТБ24 имеет представительств в сети, но оно является скорее информационным ресурсом, чем инструментом взаимодействия банка и клиента. В настоящий момент возникла необходимость изменить веб-портал – сделать его «настоящим инструментом общения банка с клиентом на высоком качественном уровне». Для того, чтобы решить эту задачу, участникам интенсива, обучающимся алгоритму дизайн-мышления, нужно было найти ответы на вопросы:

1. Как можно улучшить коммуникацию банка и клиента с помощью эффективных и современных интернет-решений?

2. Как можно сократить нагрузку на офисы через улучшение интернет-коммуникации?

3. Что такое «личный кабинет» в свете последних сервисных трендов, и каким он должен быть для банка ВТБ24?

4. Какую дополнительную ценность с помощью веб-портала банк может предложить своим существующим клиентам?

А также определить ключевые тренды в развитии интеренет-сервисов в банковской сфере, разработать новую концепцию взаимодействия клиента и банка через веб-портал и представить на итоговой защите функциональный прототип. То есть не только изучить и описать поведение, мотивы и цели, а также сценарии личного и он-лайн общения клиента и банка, но успеть материализовать и представить свое решение заказчику всего за 9ть дней.


Это было успешно сделано - 14 июля в Высшей британской школе дизайна состоялась итоговая презентация результатов работы пяти междисциплинарных команд. Двери Британки были открыты для гостей и любопытствующих. Поэтому было оживленно и по-настоящему интересно!



Увы, я не имею возможности разместить результаты работы команд, но благодаря тому, что успела поговорить после защиты проектов с Дмитрием Злобиным – представителем IT-департамента банка ВТБ24, готова поделиться с вами информацией о впечатлениях представителя «заказчика» и «постановщика задачи», очевидца события и частого гостя интенсива «Design Thinking Lab 2011»:

Мария Шувалова: Дмитрий, каковы ваши впечатления от интенсива по дизайн-мышлению и презентации в целом?

Дмитрий Злобин: Впечатления, конечно, потрясающие! При первоначальном скептическом отношении к проекту, перерождение произошло уже после первой, предварительной презентации.

Мария Шувалова: Как вы думаете, решения, которые были разработаны и представлены участниками, могут быть применены в вашей практике?

Дмитрий Злобин: В чистой форме вряд ли. Но решения все живые и готовы к воплощению в жизнь. И еще очень важно, что они были не одинаковы и в комплексе представляют собой единое целое. Всё, что здесь было представлено – это реально, это востребовано, это нужно!

Замечу, что важны не только решения, но и сам процесс дизайн-мышления. Нам интересно, чтобы этот процесс был внутри компании, чтобы он приносил пользу. Концепция дизайн-мышления правильная, потому что она помогает продавать. Ее нужно внедрять в компании – крупные, мелкие. Она должна быть частью бизнес-процессов.

Мария Шувалова: Скажите, присутствовали ли в командах в качестве участников сотрудники банка ВТБ24?

Дмитрий Злобин: В одной из групп был представитель нашего отдела. Он был специально «заслан» сюда, чтобы перенять опыт (Дмитрий задорно улыбнулся). Мы действительно заинтересованы в том, чтобы клиентоориентированный подход был внедрен в банке и пользователи услуг были счастливы. Нам интересно, чтобы технология дизайн-мышления приносила пользу, а значит и деньги банку.

Мария Шувалова: Дмитрий, в начале разговора вы упомянули о том, что изначально скептически были настроены к проекту. Поделитесь, пожалуйста, что вас настораживало, вызывало сомнения?

Дмитрий Злобин: Опасений особых не было. Просто по своему опыту я знаю, что реально погрузиться в банковскую сферу за 9 дней, не возможно. Людям совсем не знакомым с банковской сферой тяжело понять те тенденции, которые есть в банковском деле. А вот сейчас, по итогам увиденного, у меня поменялось мировоззрение.

Понятно, что 9ти дней для полноценного применения методики дизайн-мышления все-таки не достаточно и один опрошенный командой клиент – это не показатель. Но у нас были обсуждения с Екатериной Колмаковой (представителем департамента маркетинга, которая тоже приходила на интенсив), и она сказала, что при проведении качественного глубинного интервью даже десяти клиентов может быть достаточно, чтобы покрыть порядка 50% потребностей всех клиентов. Так что полученные участниками результаты, пожалуй, близки к реальности.

Мария Шувалова: Дмитрий, позвольте поделиться с вами небольшим наблюдением. Вы не один раз приходили навещать участников интенсива, и менялись буквально на глазах. Первый визит был достаточно официальный и рамочный, на второй встрече вы позволили себе снять пиджак, став ближе к людям, а на всех последующих буквально излучали внутренний позитив, притягивая к себе людей.

Дмитрий Злобин: Да, атмосфера была создана очень доброжелательная и открытая. Это было понятно с самого первого дня. Просто в начале хотелось показать что банк – это серьезно и люди в нем серьезные и еще не хотелось давать каких-то подсказок участникам.

Для меня было интересно, что участниками интенсива по дизайн-мышлению в их непродолжительных исследованиях были очень точно подмечены ключевые тенденции – нишевые социальные сети, финансовые консультанты и другие. Были идеи, которые мне особенно понравились. В том числе, потому что в них были угаданы основные, самые главные тенденции развития в финансовой сфере.

Мария Шувалова: А были ли участниками представлены такие идеи, которые стали своего рода инсайтом для вас – открыли что-то такое, о чем, возможно, пока не думали или не обращали внимания?

Дмитрий Злобин: Скорее да, чем нет. Дело в том, что мы - сотрудники банка - находимся «внутри коробочки», и из этой позиции «изнутри» нам не всегда удается понимать, что происходит там – во внешней среде. Участники интенсива – они как раз были «извне». И оказалось удивительно, что они угадывали наши внутренние инсайты и перспективы развития.

Мария Шувалова: Дмитрий, скажите, а если бы у вас была возможность самому стать участником и пройти через процесс дизайн-мышления, вам было бы это интересно?

Дмитрий Злобин: Если бы я не был так занят, то удовольствием бы присоединился к участникам на первом этапе. Кроме того, как я уже заметил, среди участников есть представитель нашего отдела. В ближайшее время, мы будем обсуждать с ним, как идеи, которые витали здесь, мы могли бы положить на наши текущие процессы.

После этих слов Дмитрий присоединился к небольшому итоговому празднику и продолжил делиться своими впечатлениями с новоиспеченными дизайн-мыслителями, давать обратную связь командам, обсуждать перспективы дизайн-мышления и пользу от использования этой технологии в бизнесе.

P.S.: Думаю, что мое описание впечатлений об интенсиве «Desing Thinking Lab 2011» будет не полным без обратной связи от самих участников интенсива - главных героев дизайн-мыслительного марафона. Итак, послушаем их голоса:

«Есть в жизни некоторые события, которые если и не меняют её кардинально, то становятся вехами. Их не много и они как указатель на развилке, как огонёк в ночи или как очки от близорукости. Вот и у меня теперь есть ещё одна точка отсчёта: до интенсива, и после», Вадим Устинов

«Навыки быстрых скетчей помогли внутри офисов банка. Зарисовывал обстановку и проблемные места прямо на листовках Альфа-банка. Удалось даже наладить контакт с женщиной 40-45 лет. Она стояла в очереди и жаловалась, что мы не пользуемся интернет-сайтом и отнимаем время у консультанта. Немного разговорив, получил рейтинг банков по ее мнению с описанием проблем каждого…

Это именно те знания, которые мне нужно было выцепить. Эмпатия – это то, что нам очень сильно помогает в проектах. Я ею заразился. Я проверил – это то, что реально работает. И еще фотографирование помогло – отличный метод развития личной эмпатии - когда ты выходишь в народ и с людьми общаешься, делаешь их снимки. Это важное умение пересилить себя, войти в толпу и сфотографировать конкретного человека. Это говорит о том, что ты уже не блокируешься - начал общаться с пользователями, спрашиваешь, записываешь. Спасибо за это большое», Андрей Мисюрев

Еще статьи о дизайн—мышлении в этом блоге:

Комментариев нет:

Отправить комментарий